会計SaaS サインアップ後の体験改善

マーケティングチームから「サインアップ後の体験が悪いのではないか」という相談がありました。よくある相談の形ですが、この時点では課題が本当に存在するのか、どこにあるのかが不透明でした。

一つのデータだけで決めていません。三つはそれぞれ見えるものが違い、重ねて初めて全体がつながるからです。

三つを同じジャーニー上に重ねて、体験・数字・ビジネス課題を一枚で接続しました。「どこで・何人が・なぜ止まっているか」を、関係者全員が同じ画面で指させる状態になります。

詰まりが見えたら、すぐ画面を直したくなります。その前に一つ挟んだのが、目指す状態の言語化です。関係者で現状の体験とビジネス課題を眺めながら、サインアップ後に止まってしまうユーザーがどんな状態にあり、どうなるとよいのかを議論しました。

このコンセプトは、測るためではなく選ぶためのものです。案に迷ったときの判断軸として、そして「どういう状態を良しとするか」の認識を関係者間で揃える基準として機能しました。

as-isジャーニーで見えた詰まりは一つではありません。その中から、目指す状態への影響が大きいものを三つに絞りました。

1. 無駄な動線の削除
2. 迷わせてしまうプラン表の改善
3. ホーム画面に到達した後の「やること」の明示

改善案のプロトタイプを作り、社内でプロダクトをあまり触ったことのない5名に試してもらいました。検証の設計で意識したのは三つです。

1. 比較できる形にする

   現状案と改善案の両方を試してもらう。改善案だけでは「わかりやすかった」という感想しか返ってこない。

2. 迷いを本人の言葉で拾う

   タスクを提示し、思考発話法で進める。

3. 成否と意欲を分けて聞く

   タスク完了の後に、利用の意欲度を別で聞く。完了できたかだけでは、続けたい気持ちになれたかはわからない。

ユーザーテストの結果を反映してUIを修正し、最終案を確定。プラン表についてはABテストまで実施しました（結果の数値は手元に残っておらず、掲載していません）。